E-Services vs Concern for the Image of ZUS

E-usługi a troska o wizerunek ZUS W artykule przedstawiono działania elektroniczne (e-działania) podejmowane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) – instytucję administracji publicznej, realizującą zadania określone przepisami prawa. Celem tego opracowania jest prezentacja aktualnych e-usług oferowanych przez ZUS, a także analiza wpływu wyżej wymienionych usług na kreowanie wizerunku tej instytucji, która kładzie duży nacisk – w swojej wizji i misji – na opiekę nad klientem oraz budowanie wzajemnego zaufania. Działania podejmowane przez ZUS pozwalają wysunąć tezę, że instytucja ta jest przygotowana do wspierania klientów na odległość. Instytucja reaguje na sygnały wysyłane z zewnątrz i otwiera się na potrzeby klientów, wdrażając nowoczesne techniki komunikacji, a także edukuje i popularyzuje wiedzę na temat ubezpieczeń społecznych. W artykule wykorzystano analizę krytyczną oraz wyniki badań statystycznych udostępnione przez Dział Obsługi Klienta w ZUS.

The article presents e-actions undertaken by the Social Security Institution (Zakład Ubezpieczeń Społecznych, ZUS) — a state-owned institution that accomplishes tasks determined by the law. The aim of this study is to present current e-services offered by ZUS as well as to analyse the influence of the aforementioned services on the image of this institution,  which lays great emphasis in its vision and mission statement on customer care and also building trust in this institution. Actions taken by ZUS permit a claim that ZUS is prepared to support customers remotely. The institution responds to signals sent from society and addresses customers’ needs by implementing modern communication techniques as well as by educating and popularizing knowledge of social insurance. Critical analyses and results of the statistical research made available by the ZUS Customer Service Department were used in the writing of this article.