Jakość usług przewozowych i jej elementy składowe – ujęcie teoretyczne

Artykuł przedstawia rozważania na temat jakości usług przewozowych. Punktem wyjścia do rozważań jest definicja jakości, której znaczenie w kontekście rozwoju gospodarczego ulega ewolucji i rozszerzeniu. Jakość, w tym również jakość przewozów, obecnie stanowi coś więcej niż tylko stopień spełnienia oczekiwań klienta. Takie podejście – traktujące jakość w ujęciu ekonomicznym – jest niewystarczające w dobie działań zmierzających do zrównoważonego rozwoju. Dlatego też, również w zakresie definiowania jakości przewozów, zarysowuje się znaczenie nie tylko aspektu ekonomicznego, ale także ekologicznego i społecznego. Tę zmianę podejścia do jakości przewozów zaprezentowano w artykule. Ponadto przedstawiono analizę cech jakości, które w literaturze przedmiotu wskazywane są jako istotne z punktu widzenia badania jakości usług przewozowych. Można spotkać się z różnymi propozycjami zbiorów cech opisujących jakość usług transportu publicznego. Ich analiza dowodzi jednak, że niejednokrotnie proponowane zestawienia mają wiele elementów wspólnych, a rozbieżności, które ich dotyczą, to przede wszystkim sposób łączenia określonych cech w jedną syntetyczną, a także pomijania określonych cech jako mniej ważnych, uwzględniania rzadko spotykanych lub wręcz specyficznych. Zazwyczaj prezentowane zbiory cech jakości są zbieżne z podejściem do jakości usług przewozowych w ujęciu ekonomicznym – uwzględniają głównie te aspekty usług transportu publicznego, które są istotne z punktu widzenia pasażerów.

The article presents considerations concerning quality of transport services. Definition of the quality – which meaning in the context of economical development is enhanced and evolved - is a starting point for the consideration. A quality, including quality of transport services, nowadays is becoming something more than only level of meeting customer’s requirements. This approach – presenting quality in reference to the economy – is insufficient in the times of sustainable development. This is why, while defining quality of transport services, not only economical but also ecological and social aspects are taken under consideration. This change of approach to the transport quality is presented in the article. Besides, analysis of quality feature’s, determined in the literature on the subject – significant from the quality of transport services point of view – has been presented. There are different proposed sets of features describing quality of public transport services. Their analysis contributes with the consideration that many a time proposed specifications have many elements in common and differences are related most of all with the way of combination some features in one - synthetic feature, and also with excluding some features considered as less significant or including rarely applied or specific features. Usually, presented sets of features of public transport services are coincident with the economical approach and take under considerations features important from the passengers’ point of view.